关于物业服务合同纠纷专题调研报告

为深入推进政法队伍教育整顿活动，落实全省政法系统“十百千万”为民实践活动，加强重点领域民生司法保障，根据《“我为群众办实事”实践活动工作方案》要求及省院《关于开展涉物业服务合同纠纷专题调研的通知》的要求，长春中院及时转发上述通知要求，组织本地区各基层人民法院开展专项调研活动，结合长春中院最近几年审理物业服务合同纠纷案件经验，对物业服务合同纠纷案件的审理情况及审理中反映出来的行业发展情况和社会现实情况进行总结、分析，形成本调研报告。

一、各基层院调研开展情况及各基层院物业服务行业发展的基本情况

长春中院转发省院通知后，各基层法院积极落实，并提交调研报告。依据各基层法院调研报告情况，汇总成《各基层法院司法辖区物业服务行业基本情况汇总表》，因各院统计口径、统计方法不尽相同，数据略有差异。

二、各基层法院物业纠纷案件审理情况

长春中院转发省院通知后，各基层法院积极落实，并提交调研报告。依据各基层法院调研报告情况，汇总成《各基层法院及中院司法辖区受理物业服务合同纠纷案件情况汇总表》，因各院统计口径、统计方法不尽相同，数据略有差异。

三、物业服务行业存在的主要问题

现阶段物业管理主要存在以下问题，具体概括为“四难”、“四个不到位”。

“四难”：一是寻求法律法规支撑难。目前，国家及省相继出台了《物业管理条例》，但是太宏观、太笼统，缺乏可操作性，涉及到具体问题时，难以找到依据。二是住宅小区公共部位维修难。大部分的老楼都存在房盖漏雨、墙皮脱落渗水、下水管线及检查井塌陷断裂、下水主管线堵塞等问题，按规定是谁的产权，谁负责，但居民不愿意出钱，导致公共部位维修难。三是开发商遗留问题解决。新开发建设的楼区，在保修期内出现的问题，开发商有的解决了，有的应付处理，更有甚者拖到保修期外就不管了。这样就导致开发商与物业管理者互相推诿，责任不清，问题始终是悬而不解。四是主管部门协调难。主管部门受自身权限所限，有一些问题不是自身管辖范畴之内的，或单单一个部门能解决了的，特别是涉及相关部门联合落实时，很难协调。

“四个不到位”：一是主管部门监管难到位。房产物业管理部门作为物业管理的主管部门，即管不到物业管理企业的人，又缺乏约束力，只有常规的宏观的工作指导，导致监管很难到位。二是业主委员会发挥作用不到位。业主委员会成立难，即使成立了也是有名无实，缺乏责任心和责任感，根本就监管不了物业企业行为。三是物业企业的服务不到位。从业人员素质低，收费价格乱，多收费、少服务，甚至不服务，导致矛盾较多。四是物业费收取不到位。大部分弱势群体无力支付物业费，部分居民享受物业服务，但以各种理由不交纳物业费，造成收费率低，导致物业管理者工作积极性不高，形成恶性循环。

四、审理物业服务合同纠纷案件存在的主要问题

（一）案件送达难度大。物业服务合同纠纷多为物业公司对欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，故物业服务合同纠纷案件多为系列案，少则几十件、多则几十件同时立案，在案件的审理过程中，通常采取集中送达、集中开庭、集中宣判的方式进行。从案件审理的实际情况来看，根据原告提供的送达地址邮寄诉讼材料，退回率为50%左右，退回率高，需二次送达、三次送达、公告送达，送达效果不理想，案件送达难度大。

（二） 案件调解难度大。虽然物物业服务合同纠纷案件的标的额一般较小，但业主与物业服务公司之间的矛盾非常大。小区业主与物业服务企业利益关注点不对等，二者对物业服务的标准认识并不相同，业主认为其拖欠物业费是因物业公司的服务有瑕疵，存在正当理由，矛盾难以调和，极易引发激烈冲突，在物业公司将业主诉至法院后，业主的不满情绪激增，双方矛盾不断增加，抵触情绪也被再次放大。物业公司和业主间矛盾大，导致在纠纷的化解、处理中双方均不让步，难以调解。

（三）案件举证难度大。物业公司和业主提交的证据不完整，导致案件事实认定困难。由于业主对法律知识了解不够，证据意识不足，对履约瑕疵难以识别，其通常通过拒交物业费方式来抗拒物业公司服务上的不足，诉讼中时常出现举证不能情况，致使其抗辩理由不能得到支持，故在多数案件中，业主为败诉方。物业公司一般都有固定的律师或法律顾问来负责法律业务、处理纠纷，在法律知识、证据收集、诉讼经验以及责任规避等方面都比业主更有优势，但有时也会发生举证不能的情况，如部分案件系现物业公司无偿承接前物业公司催缴物业费工作产生，业主与前物业公司之间的纠纷未得到及时解决，现物业公司对前物业公司提供的服务不了解，难以举证。影响大。

（四）案件社会影响大。近年来，物业服务合同纠纷案件呈上升趋势，该系列案件法律关系单一，属于群体性案件。物业服务合同纠纷案件涉及同一小区的多户家庭，涉及人数众多，群众影响较大，处理不好会影响业主与物业之间的良性互动，容易引起群体纠纷，进一步激化双方矛盾出现恶性循环，故在案件处理中需考虑社会影响，平衡社会效果和法律效果。

成因分析

（一）物业公司服务不满足业主要求

1.物业服务企业无视业主权益。作为物业服务合同的受托方，物业服务企业应当按照业主的委托开展物业服务事宜，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务，在提供服务的基础上得到营运收益，两者应是平等主体之间的服务合同关系，而现实中，部分物业服务企业却往往将自己凌驾于业主之上，无视业主权益，有的只收费不服务，或者多收费少服务；有的擅自处分业主权利；有的公益收支不公开，公摊费用高，甚至以押金、罚款、停水停电等不当手段强制业主服从其所谓管理，从服务角色转换为管理角色，功能错位，从而使矛盾人为激化。

2.物业服务企业服务质量不佳。一些物业服务企业的服务存在着环境卫生、安全保障、设备维护等方面的瑕疵，如未及时维修、未按时养护电梯设备导致经常出现电梯困人情况，小区垃圾未及时清理、小区绿化不到位、对小商贩进入小区管理不严等情况。

3. 物业服务企业服务管理混乱。部分物业服务企业普遍存在物业服务费用制度不健全、管理混乱、管理队伍参差不齐、物业服务标准不明、擅自提高物业服务费用、对于小区公共部位收益的资金使用管理不透明等问题。

4.物业公司更换及工作人员流动性大。新的物业公司对原物业公司承诺业主的事项不予履行，有的小区物业公司经营一段时间后未通知业主就更换新的物业公司，新的物业公司对原物业公司承诺个别业主事项，不予认可。物业公司人员经常更换，业主有诉求不知向何人联系，造成沟通困难。

（二）业主责任意识、理性消费意识淡薄

1.业主责任意识淡薄主要体现为不按时、及时、足额缴费，在住率不高的小区，不入住的业主认为其没有入住就不应缴纳物业费，有的业主长期在外地居住，中断联系，经常拖欠物业费。收费困难，导致物管企业资金困难，继而造成服务质量不高，物管服务便进入恶性循环。

2.业主理性消费意识淡薄体现在要求用最少的物业服务费换区最好的物业服务，片面要求物业服务质量，从而引发物业服务纠纷。

（三）无业主委员会或业主委员会作用小

1.有的小区未成立业主委员会。在这种情况下，业主不能行使自己的权利，难以监督或解聘物业服务公司。

2.业主委员会作用也有限。因业委会成员对物业管理知识了解甚少，缺乏工作热情，且业委会难以召开，不能有效组织业主大会进行表决，导致业主委员会流于形式，与业主、物业公司之间沟通衔接不当，为正常管理埋下隐患。

3.个别业主委员会成员和业委会主任存在私心和期待个人利益，用全体业主利益作为筹码与物业公司进行谈判，以换取个人利益，业委会很难有效维护全体业主的权益。

（四）无物业服务合同或对条款理解存在争议

1.无物业服务合同或协议。有些物业服务企业是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订合同或协议，双方权利义务不明确，缺少沟通，互不信任。

2.业主不了解有关合同条款。物业服务合同通常是物业公司单方出具的格式合同，多为开发商与物业公司前期签订，业主参与协商的程度低，后期物业公司与业主之间未重新签订新的物业服务合同，而业主普遍对前期物业服务合同的内容不熟悉、不认可，对合同双方权利义务的理解存在误区。

3.物业服务合同相关条款约定不明或不详。有的合同对双方主要权利义务规定得含糊不清，而《物业服务条例》等专项立法规定也较为原则，对合同漏洞的直接填补作用有限，因此，在合同约定不明或不详的情况下，物业公司服务范围不明晰，业主与物业服务企业之间就合同权利义务的理解容易发生歧义，从而引发纠纷。

4.业主经常将物业公司服务范围进行扩大。对于违法搭建阳光房、私建地下室等问题，物业公司没有执法权、无法处理，但业主会将这些专属区域管理责任和其他部门的责任均归属于物业公司，对于小区业主经营性用房以及部分业主改变房屋性质从事商业活动的用房、小区内违建、违规堆放物品等不良行为长期得不到解决。根据《民法典》第九百四十二条规定，“对物业服务区域内违反治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”对上述行为给业主生活造成的严重影响，物业公司作为服务企业，只能对相关业主或经营者进行规劝，却无行政执法权，通过向政府行政执法相关部门进行反映，但行政执法部门又不能确保及时解决矛盾，因此导致业主与各方的矛盾升级，造成社会不满情绪。

（四）开发商建设遗留问题

1.规划变更。房屋格局和小区环境与业主购房时不一致，如某住宅小区违规加层，小区处于无物业状态，业主代表多次到市、区政府上访甚至堵塞公路交通。

2.房屋和配套欠缺。小区房屋质量差，配套设施不健全，业主无法找到开发商，把这些责任归于物管企业。

3.运营体制问题。物业销售和服务相牵连的运营体制在根源上直接引发物业服务纠纷。

4.开发商盲目承诺和虚假宣传。业主入住后发现景观工程、绿环工程、问题设施等配套设施不到位，承诺未能兑现，便向与其发生直接联系的物业服务企业主张权利。

（五）缺乏政策规范

对于生活确有困难的业主物业费缴纳问题，目前政府未能出台相关政策予以规范，导致有些物业公司为某些按照国家政策规定低保户或者因病致贫的业主提供服务，却收不到相应报酬，而业主也确实存在缴费困难的现象，双方均不满意，可又没有解决路径，导致法院依法判决，但判决亦如一纸空文，欠费业主没有交费能力，对于依法履行法院生效法律文书，保护司法文书的既判力更是无从谈起。

六、加强物业纠纷调处和审理的对策建议   

（一）加强法律规制，出台或完善相关规范性文件

1.推动完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能。应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业管理企业相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理，甚至是调解纠纷的有效途径。《物业管理条例》立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。

2. 建议街道“物业管理办公室”建立业主委员会备案制度并健全相应文书资料，牵头起草出设立业主大会、选举业主委员会所须的公告、公示、选举办法、选票、授权委托书等文书资料的规范文本，并结合辖区物业实际，制定出《管理规约》、《业主大会议事规则》、《共有部分管理、使用、经营规程》等示范文本，以供筹备组及业主大会参考。  

4.在地方政府指导下建立明确具体的行业标准，使物业公司的服务要求达到量化，督促其由管理者转变为服务者，自觉履行好服务义务，使物业管理行业尽快纳入法治化和规范化的轨道，同时为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

5.完善物业服务合同范本制度。物业服务合同制度本身存在缺陷是导致物业服务合同纠纷的根本原因，因此，要减少物业服务合同纠纷，降低物业服务合同案件的诉讼率，就必须确立业主和物业服务企业双方约定的义务在物业管理活动中处于核心地位，并且建立一套完善的物业服务合同制度。

（二）增强行政干预，加强管理、指导、帮助工作

建议并推动物业行政管理部门形成一套责任明确、内容具体、监督有效的行政管理模式。

1. 加强人、财、物等各类资源的投入，加大政府对老旧小区百姓居住环境的财政投入力度，通过行政权积极引导物业服务各参与方实现良性循环。

2.要进一步明确物业服务监管部门的权力清单，畅通信息绿色通道，建立快速的应对反应机制，健全与房管部门的交流机制。

3.完善物业公司准入机制，提高物业公司的整体服务水平。政府部门应积极引导，完善物业服务公司的招投标制度，建立物业管理企业信息平台，严把物业管理企业准入关，明确物业行业标准，建立物业行业的公平、公开竞争机制。对优秀物管企业予以表彰，树立其在广大业主中的公信度，也为其他物业提供管理服务的榜样。对运营陷入困难的物管企业要积极介入、帮扶，助其找到根源，解决矛盾，回到正常运转的轨道上。通过考核、业主举报等方式定期对物业公司进行检查，将管理混乱、无资质的物业服务企业清理出局。

4.对违法行为严厉处罚。在物业公司协助下，本地区行政执法部门对小区私搭乱建现象坚决制止，严厉惩罚，为物业公司的管理和服务提供帮助。

5.向服务型政府转变。加大物业行业监管人员的配备及法律知识的培训，使城市的每个居民不止居者有其屋，更能在实际居住中享受到政府为民服务的福祉。比如，通过辖区内网格长制度，渗透至前期物业服务合同签订时，告知收房业主房屋质量、房地产开发公司的法定义务，不能通过拒缴物业费来主张让物业公司维修房屋。

6.要加强对业主委员会、物业公司的指导。对于业主委员会成立、换届以及业主大会决定等重大事项进行指导，辅助居民充分行使民治自治权。按照我国《民法典》第二百七十七条之规定，“地方人民政府有关部门、居民委员会应当对设立业主大会和选举业主委员会委员给予指导和协助。”，政府应加强对业主委员会及物业公司的行业指导，指导定期向业主公示物业管理过程中相关项目，以满足业主对知情权的需求，缓解物业服务过程中的矛盾。

7．履行监督管理职能。政府作为物业行政管理部门，要积极履行法律赋予的监督管理职能，加强对各参与方的行政监督，要明确参与物业服务的各方哪些可以为，哪些不可为，哪些应该为。加强对物业管理工作的领导和协调，明确有关部门在加强物业管理工作中的职责进一步发挥街道办事处、居委会在指导、监督业主委员会、协调矛盾纠纷等方面的作用。促进此类纠纷多元化纠纷解决机制的形成。协调处理小区业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件。成立业主大会并对其进行指导、监督，有重大事项时充分听取他们意见。

8. 推动积极化解历史遗留问题。加强老旧小区改造，明确建设单位、物管企业、施工企业的权利和义务，着力解决房屋产权证办理、保修期内房屋维修等问题。同时，创新房屋维修资金使用方式，规范相关程序，提高资金使用效率，提高工程施工质量，避免因施工质量不过关造成的新损害。同工程完工后，及时验收，并向物业公司交付物业小区，让物业公司尽早为小区业主继续提供物业服务。

9. 推动政府强化政策关怀。对辖区内居住的孤寡老人、低保户、因重大疾病致贫等确有生活经济实际困难的业主，政府应当充分运用扶贫、帮扶等政策，采取补贴物业企业收费或者补贴具体困难业主，又或者建立物业帮扶资金等形式，向真正没有能力缴纳物业费的业主提供帮助。有效解决物业企业提供了服务，却收不到服务费，经济困难业主缺乏支付能力也能享受物业服务的问题，进而促进物业服务企业与业主间的良性循环。

（三）强化司法作用，完善物业管理案件纠纷解决机制

1.进行诉前释法明理，指导双方进行证据的搜集及提交，尽量还原案件的真实情况，把握双方真实需求，在审理过程中寻求双方利益平衡点，做到情理法的统一。

2.促进当事人和解、调解，坚持将调解工作从庭后调解延伸到庭前、庭中，力争多调少判。在审理物业服务纠纷案件时要耐心多做释法和疏导工作，尽力促使双方当事人达成和解，以利形成谦让、相助、共处的和谐氛围；将诉前调解作为物业服务合同纠纷案件的前置程序，以调解为主，调判结合的方式处理该类案件。通过法院工作人员的调解工作，可以使业主更加信服。而且通过法院工作人员的调解可以防止矛盾激化同时有引导宣传的作用。

3.推进社区巡回审判，对于物业公司与主业双方均同意巡回审判的案件，可以把庭审开到社区去、开到小区里、开到百姓家，实地看一看，听一听，了解业主反映的问题是否合理，物业服务的水平是否到位，派经验丰富的法官到纠纷较多的小区开展巡回办案活动，通过以案释法的方式提高业主的法律意识，防止矛盾扩大化，将潜在的纠纷化解在萌芽状态，做到防微杜渐，以达到审判一案，教育一片的良好社会效果。

（四） 促进企业自治，进一步形成行业自律

1.企业要多管齐下。一要不断提升服务品质。物业公司要充分尊重业主，建立透明的物业管理收费制度，公开服务内容等级和收费标准，定期公布财务收支状况，接受业主和政府部门的监督。建立畅通的联络渠道，实行定期回访制度，不断改进物业服务工作的质量和水平。二要创新物业收费方式。政府和部门应尽快出台相关地方性法律法规，使物业管理收费真正做到有法可依、有章可循。物业公司应创新收费方式，变坐等业主缴费为主动电话收费、上门收费等形式多样的收费方式。

2.加强行业自律，推进企业诚信建设。一方面制定本地的物业管理自律公约，组织制定行业发展规则、统一行业标准。在物业管理企业中开展提高服务质量，树立物业管理企业新形象的活动，不断规范物业管理企业的从业行为，使物业管理工作更加规范、有序，健康发展。正确引导社会公众对物业管理的认识；另一方面，吸纳精通物业管理各项法律、法规的资深律师进入协会，为物业管理企业合法经营，依法保障自身权益等提供法律咨询、支持；                                         

（五）加大宣传力度，真正发挥业主委员会作用

1. 加强政策、法规、相关案例的宣传力度。可选择经验丰富的法官走进社区，当好普法宣传员、矛盾调解员，打造综治社区服务平台，在社区内进行法律宣传，针对常见物业法律问题进行讲解宣传，为业主提供法律咨询，让业主更了解关于建筑物区分所有权的相关法律规定，同时在社区开展典型庭审观摩活动，同时邀请业主代表和社区工作人员参加，使业主更好的监督物业质量及履行业主义务。

2.大力转变业主观念。要开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理相关法律知识，把物业服务理念通过潜移默化的方式灌输到业主的思想中，使广大业主充分认识到物业管理的重要性，引导业主树立“花钱买服务”、“有偿消费”的观念，增强业主的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。

3.加强有关案例的编报宣传，增强物业管理服务企业、开发商和业主、业委会的法律意识、依法维权意识、遵规守法意识。将审理的涉及物业纠纷的案件，择有教育意义的例子，编写成为说法宣传材料，提供舆论媒体部门进行法制宣传报道。